美容室・理容室のカスハラ対策｜基本方針の例文と、よくある場面の対応

更新日：2026年10月12日

ご利用の前に

このひな形と解説は、社会保険労務士が作成したものではありません。自社の事情に合わせた整備は、社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

ひな形をそろえるだけで、法律が求める対策が済むわけではありません。方針の周知、相談窓口の運用、起きた後の対応など、実際の取り組みが必要です。

お受けするお問い合わせは、ご注文とダウンロードの不具合に限ります。個別のご質問やご相談にはお答えしていません。

美容室・理容室は、お客さまとスタッフが近い距離で長い時間を過ごし、仕上がりの好みに個人差が大きい仕事です。そのため、正当な要望と度を越えた要求の境目があいまいになりやすい業種です。ここでは、基本方針の例文と、よくある場面の対応をまとめます。

基本方針の例文（お客さま向けの掲示用）

例文

当店は、お客さまに気持ちよく過ごしていただけるよう、スタッフ一同心を込めて施術いたします。仕上がりについてのご要望は、遠慮なくお申し付けください。

一方で、スタッフへの暴言、威圧的な言動、長時間にわたる要求、社会通念上相当な範囲を超える返金や無償施術の要求、スタッフの容姿や私生活に関する発言、無断での撮影やSNSへの投稿などがあった場合は、施術やご来店をお断りすることがあります。

スタッフが安心して働ける環境を守ることが、よりよいサービスにつながると考えています。ご理解とご協力をお願いいたします。

〔店名〕　〔代表者名〕

場面	その場の対応	責任者へ引き継ぐ目安
仕上がりへの不満から、全額返金や何度もの無償のやり直しを求められる	まず不満の点を具体的に聞き、店の決まり（やり直しの期間・範囲）を伝える	決まりを超える要求が続く、声を荒らげる
施術中に、スタッフの技術や人格を否定する発言が続く	「ご不満の点は責任者がうかがいます」と伝え、担当を替える	担当を替えても続く
スタッフの容姿・私生活についての発言、連絡先の要求	個人的な質問には答えない決まりがあると伝える	繰り返される、体に触れる
予約時間を大きく過ぎても会計後に居座り、長時間の要求を続ける	次の予約があることを伝え、話の続きは責任者が別の日にうかがうと提案する	30分を超える、退店のお願いに応じない
SNSでの悪評の投稿をほのめかし、値引きを求める	値引きはできないと伝え、記録を残す	すぐに引き継ぐ

スタッフが数人の店でも、相談窓口は決めておく必要があります。オーナーや店長を窓口にし、オーナー自身が当事者になったときの相談先（もう一人の責任者など）も決めておくと安心です。

出典の確認日：2026年10月12日

この記事は一般的な情報で、社会保険労務士が作成したものではありません。個別の事情への当てはめや、法律上の判断が必要な場合は、弁護士・社会保険労務士などの専門家にご相談ください。