カスハラ対策ひな形

カスハラ対策の義務化（2026年10月）で、小さな事業所がやること

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ご利用の前に

このひな形と解説は、社会保険労務士が作成したものではありません。自社の事情に合わせた整備は、社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

ひな形をそろえるだけで、法律が求める対策が済むわけではありません。方針の周知、相談窓口の運用、起きた後の対応など、実際の取り組みが必要です。

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改正された労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主はカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための雇用管理上の措置を講じることが義務になりました。従業員を雇っていれば、会社の規模や業種は問いません。この記事では、国の指針が求める項目と、小さな事業所が最初にそろえる書類を整理します。

カスハラとは

指針では、次の3つをすべて満たすものをカスハラとしています。

  1. 職場で行われる、顧客・取引先などの言動であること
  2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許される範囲を超えたものであること
  3. それによって、従業員の就業環境が害されること

正当な苦情や要望は、カスハラではありません。対策の目的は、お客さまの声を退けることではなく、度を越えた言動から従業員を守ることです。

指針が求める5つの項目

項目主な中身そろえる書類の例
1. 方針の明確化と周知カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという方針を決め、従業員に知らせる基本方針、周知文
2. 相談体制の整備相談窓口を決めて知らせ、担当者が適切に対応できるようにする相談窓口の案内、担当者向けの手順
3. 起きた後の対応事実を確かめ、被害を受けた従業員に配慮し、再発を防ぐ記録シート、対応マニュアル
4. 悪質な場合の抑止特に悪質な場合の対処の方針を決め、対処できる体制を整える悪質な場合の対処の方針
5. あわせて講じる措置相談者のプライバシーを守り、相談したことで不利益に扱わないと決めて知らせる周知文（プライバシーと不利益な取扱いの禁止）

最初の1か月でやる順番

  1. 基本方針を決める：1枚で足ります。経営者の名前で出し、従業員に知らせます。
  2. 相談窓口を決める：小さな事業所なら、店長や院長など1〜2人で構いません。誰に、どうやって相談すればよいかを書いて知らせます。
  3. 記録の付け方を決める：日時・場所・言動・対応・その後を残す記録シートを用意します。
  4. よくある場面の対応を決める：自分の業種で起きやすい場面を3〜5個挙げ、その場での声かけと、責任者に引き継ぐ目安を決めます。
  5. 悪質な場合の線を決める：退店をお願いする、通話を終える、警察に相談する、といった対処の目安を決めておきます。
  6. 従業員に説明する：短い研修やミーティングで、方針と手順を共有します。

進み具合の確認表

確認することできた
基本方針を決め、従業員に知らせた□
相談窓口（担当者と連絡方法）を決め、知らせた□
記録シートを用意し、置き場所を決めた□
業種でよくある場面の対応を決めた□
悪質な場合の対処の方針を決めた□
相談者のプライバシーを守ることと、相談を理由に不利益に扱わないことを知らせた□
従業員に説明する場を設けた□

注意したいこと

  • 就業規則に懲戒などの定めを加える場合は、就業規則の変更の手続きが必要です。迷ったら社会保険労務士に相談してください。
  • 都道府県によっては、カスハラ防止の条例があります（東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は2025年4月1日に施行）。事業所のある地域の条例も確かめてください。
  • 書類をそろえるだけでは、義務を果たしたことになりません。方針を知らせ、窓口を動かし、起きたときに対応することが求められています。

出典

出典の確認日：2026年10月12日

この記事は一般的な情報で、社会保険労務士が作成したものではありません。個別の事情への当てはめや、法律上の判断が必要な場合は、弁護士・社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

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