カスハラ対策ひな形

歯科医院のカスハラ対策｜受付・電話・診療室での対応の基本方針

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ご利用の前に

このひな形と解説は、社会保険労務士が作成したものではありません。自社の事情に合わせた整備は、社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

ひな形をそろえるだけで、法律が求める対策が済むわけではありません。方針の周知、相談窓口の運用、起きた後の対応など、実際の取り組みが必要です。

お受けするお問い合わせは、ご注文とダウンロードの不具合に限ります。個別のご質問やご相談にはお答えしていません。

歯科医院では、治療の痛みや費用、待ち時間などへの不満が、受付や電話での強い言葉になって表れることがあります。歯科衛生士や受付のスタッフが矢面に立つことが多いため、医院としての方針と、院長へ引き継ぐ目安を決めておくことが大切です。

基本方針の例文（院内掲示用）

例文

当院は、患者さまに安心して治療を受けていただけるよう、丁寧な説明と診療に努めています。治療や費用についてのご不明な点は、遠慮なくおたずねください。

一方で、スタッフへの暴言や威圧的な言動、長時間にわたる要求、治療の結果を理由とした過大な金銭の要求、スタッフへの不必要な接触などがあった場合は、診療をお断りすることがあります。悪質な場合は警察に相談します。

〔医院名〕　〔院長名〕

場所ごとの対応の目安

受付

  • 待ち時間への不満には、見込みの時間を具体的に伝えます。
  • 大声が続く場合は、ほかの患者さんから離れた場所で、院長または責任者が話をうかがいます。

電話

  • 同じ内容の苦情が繰り返される場合は、「院長から折り返します」と伝えて電話を終えます。
  • 暴言が続く場合は、「このままではお話を続けられません」と伝えたうえで電話を終えてよい、と決めておきます。

診療室

  • 治療中の暴言や、スタッフへの不必要な接触があった場合は、治療をいったん止め、歯科医師が対応します。
  • 治療の結果への不満は、診療の記録をもとに歯科医師が説明します。スタッフが個別に約束をしないようにします。

決めておくこと

項目決める内容の例
相談窓口院長と、院長が当事者の場合の相談先
引き継ぎの目安大声が続く、同じ要求が3回を超える、10分を超える、など
診療を断る判断誰が判断するか。応招義務との関係で迷う場合は、医師会や弁護士に相談する
記録記録シートの置き場所と、記録する人

医療機関には診療を求められた場合の応招義務がありますが、厚生労働省の通知（令和元年12月25日 医政発1225第4号「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」）では、患者の迷惑行為などで信頼関係が失われた場合には、新たな診療を行わないことが正当化される場合があるとされています。判断に迷う場合は、専門家に相談してください。

出典

出典の確認日：2026年10月12日

この記事は一般的な情報で、社会保険労務士が作成したものではありません。個別の事情への当てはめや、法律上の判断が必要な場合は、弁護士・社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

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